Automatisiertes Service-Backend mit KI
Unsere modulare Wissensplattform sichert einem Anlagenbauer wertvolles Fachwissen und macht es im Service per KI sofort abrufbar.
Das Unternehmen
Ein führender mittelständischer Anbieter von industriellen Wasseraufbereitungsanlagen, der sich auf maßgeschneiderte Lösungen für globale Märkte spezialisiert hat. Das Unternehmen projektiert, baut und wartet weltweit hochkomplexe Filtersysteme für die Chemie- und Lebensmittelindustrie. Auf Basis einer über 30-jährigen Markterfahrung verfügt das Haus über einen enormen Bestand an technischer Dokumentation sowie über tiefgreifendes Spezialwissen bei seinen langjährigen Service-Ingenieuren.
Angesichts des rasanten digitalen Wandels und des bevorstehenden Generationswechsels in der Belegschaft suchte das Unternehmen nach einer zukunftssicheren Lösung, um diesen wertvollen Wissensschatz zentral nutzbar zu machen und vor dem Verlust zu schützen.
Die Ausgangssituation: Wenn Wissen zum Flaschenhals wird
Der Kunde stand vor einer doppelten Herausforderung:
- Explizites Wissen: Technische Zeichnungen, Wartungsprotokolle und Sicherheitsdatenblätter waren über verschiedene Netzlaufwerke und ERP-Systeme verteilt. Die Suche nach spezifischen Details bei Störfällen dauerte oft Stunden.
- Implizites Wissen: Das wertvolle „Gewusst-wie“ der erfahrenen Anlagenmonteure – etwa wie eine Anlage bei extremen Außentemperaturen feinjustiert werden muss – war nirgends schriftlich fixiert. Angesichts bevorstehender Pensionierungen drohte ein Know-how-Verlust.
- Wiederkehrende Belastung: Experten im Innendienst wurden immer wieder mit den gleichen Detailfragen unterbrochen („Wie war das nochmal bei Projekt XY?“), was die Konzentration auf Neugeschäfte behinderte.
Die Lösung: KI-gestützte Wissensdatenbank als digitales Gedächtnis
Wir implementierten die SOPHO Suite als zentrale Wissensplattform. Die Lösung wurde modular aufgebaut, um den Betrieb schrittweise zu digitalisieren:
- Dokumentenerfassung & Graph-Anbindung: Über Konnektoren wurden Filesysteme und ERP-Daten automatisiert erschlossen. Statt einer einfachen Suche wurden die Daten intelligent in der Wissensdatenbank verknüpft, um Zusammenhänge zwischen Bauteilen, Projekten und Wartungshistorien abzubilden.
- Der KI-Interviewer: Um das implizite Wissen zu sichern, kam der Sopho Interviewer zum Einsatz. In strukturierten KI-gestützten Dialogen wurden die „Kniffe“ der Experten erfasst und direkt in den Wissensgraphen überführt.
- Sopho Chat: Die Mitarbeiter im Service erhielten einen Chatbot-Zugang, der Fragen in natürlicher Sprache beantwortet und dabei stets die Quellen (Dokumente oder Experten-Interviews) zur Nachvollziehbarkeit angibt.
Realitätscheck: Herausforderungen im Projekt
Ein solches System lebt von der Qualität der Daten. Wir haben im Projektverlauf gelernt, dass die rein technische Anbindung nur die halbe Miete ist.
- Zeitaufwand vs. Nutzen: Die Aufnahme von Experten-Interviews wurde anfangs als zusätzliche Belastung wahrgenommen. Es brauchte Überzeugungsarbeit, um zu vermitteln, dass 30 Minuten Interview heute viele Stunden Rückfragen in der Zukunft ersparen.
- Datenpflege: Ein „Steward-Prozess“ zur Validierung der KI-Antworten war essenziell, um die Akzeptanz bei den Technikern sicherzustellen. Nur eine verlässliche Antwort baut Vertrauen in das neue System auf.
